La inteligencia artificial (IA) ha revolucionado la forma en que operan los call center, y es muy probable que haya aún más mejoras que no hemos imaginado todavía. Hasta ahora, aquí hay algunas etapas clave de la evolución de la IA en los call center:
De la asignación manual a la asignación automática de llamadas:
En la actualidad, los sistemas impulsados por IA pueden analizar las llamadas entrantes y utilizar algoritmos para determinar el agente más adecuado para manejar la consulta específica. Esto elimina la necesidad de transferencias de llamadas manuales y reduce los tiempos de espera, asegurando que los clientes sean conectados instantáneamente con el mejor agente para responder sus preguntas.
De la intervención humana a los agentes virtuales:
Los agentes virtuales, también conocidos como chatbots o IA conversacional, utilizan Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) y algoritmos de Aprendizaje Automático (ML) para comprender y responder a las consultas de los clientes en tiempo real. Estos chatbots inteligentes pueden proporcionar respuestas instantáneas sin que los clientes tengan que esperar horas en espera, lo que permite que los agentes humanos se centren en preguntas que realmente requieren su intervención.
De las revisiones manuales a la revisión asistida por IA y análisis de voz:
Antes, un supervisor de un call center tenía que escuchar las grabaciones de las llamadas de sus agentes de principio a fin para realizar revisiones de rendimiento y puntuaciones de control de calidad (QA). Hoy en día, las herramientas de análisis de voz impulsadas por IA pueden analizar las grabaciones y transcripciones de las llamadas para agilizar este proceso que consume mucho tiempo, sugiriendo si el agente cumplió con los criterios de la puntuación de QA. Además, la IA puede hacer esto instantáneamente para todas las llamadas de un agente, lo que significa que un supervisor no tiene que elegir llamadas al azar para revisar y reduce las posibilidades de una revisión de QA injusta debido a que un gerente eligió una llamada realmente mala para revisar.
5 formas en que los call center pueden utilizar la IA para potenciar a los agentes y supervisores:
- Mejorar la asignación de llamadas:
- Analizar llamadas al instante:
No hace mucho tiempo, los sistemas de enrutamiento basados en habilidades eran un concepto novedoso, utilizando perfiles de clientes para emparejar a los llamantes con un agente cuyas habilidades fueran adecuadas para ayudarlos. Cada vez más, la IA y la automatización del servicio al cliente pueden acelerar drásticamente el proceso de determinar qué agente asignar a una llamada.
Hoy en día, el software de centros de contacto con sistemas inteligentes de enrutamiento de llamadas puede utilizar algoritmos de autoaprendizaje para analizar modelos de personalidad del cliente, historiales de llamadas anteriores y datos de comportamiento. Luego utiliza esa información para determinar la mejor manera de manejar las llamadas, enviando solicitudes simples y rutinarias a chatbots de soporte si es posible, y enrutando las llamadas a agentes en vivo solo cuando la naturaleza de la solicitud es lo suficientemente compleja como para requerir un toque humano.
En esos casos, la IA puede utilizar la información disponible para enrutamiento de llamadas a los agentes mejor capacitados para manejar tipos específicos de clientes y consultas, asegurando que los tickets se cierren de manera rápida y efectiva y liberando tiempo en general.
Hay una gran cantidad de información en cada interacción con el cliente, y la IA en los call center es clave para capturarla toda.
Por ejemplo, el análisis de sentimientos en tiempo real puede proporcionar pistas sobre cómo se sienten las personas acerca de su marca, servicio o productos en función de las palabras que utilizan. Dialpad Ai Contact Center no solo transcribe las llamadas de los clientes en tiempo real, sino que también puede identificar palabras relacionadas con sentimientos positivos y negativos, y mostrar a los supervisores qué llamadas pueden requerir su intervención para ayudar a un agente con un cliente enfadado.
Google utiliza IA para el servicio al cliente
Parece que ya eres miembro de ETPrime con tus credenciales de inicio de sesión. Cierra sesión en tu cuenta actual y vuelve a iniciar sesión utilizando tus credenciales de ETPrime para disfrutar de todos los beneficios de membresía.
Si quieres conocer otras notas parecidas a Inteligencia artificial en call center: mejoras y beneficios puedes visitar la categoría Inteligencia.