La gestión del conocimiento es un proceso fundamental para las empresas en la actualidad. En la era de los grandes volúmenes de datos, la información puede resultar abrumadora, pero también promete oportunidades empresariales sin precedentes para aquellos que practican la gestión del conocimiento de manera efectiva.
En este artículo, exploraremos las mejores prácticas y directrices de gestión del conocimiento basadas en la reconocida metodología ITIL®. Estas pautas pueden ayudar a cualquier organización en sus esfuerzos de gestión del conocimiento, independientemente de si adoptan por completo el marco de trabajo de ITIL o no.
¿Qué es el conocimiento y por qué gestionarlo?
El conocimiento se considera cada vez más como una mercancía o un activo intelectual, ya que el hecho de saber algo ofrece beneficios propios más allá de simplemente hacer o producir algo. El conocimiento se divide generalmente en tres tipos:
- Explícito: Información proveniente de fuentes tangibles, como libros, periódicos o artículos.
- Implícito: Información que no se origina en una forma tangible, pero que puede transferirse a una forma tangible, como una grabación de un discurso o una experiencia.
- Tácito: Información difícil de capturar de forma tangible, como la percepción de una experiencia o un sentimiento después de un evento importante.
Estos tipos de conocimiento pueden existir en diferentes categorías:
- Datos: Una colección de hechos.
- Información: Datos enriquecidos con contexto.
- Conocimiento: La visión de alto nivel extraída del análisis de datos e información.
- Sabiduría: El conocimiento aplicable a la toma de decisiones.
Las empresas desean gestionar este conocimiento, especialmente el conocimiento explícito sobre su mercado, industria y productos. Con el tiempo, el conocimiento puede incluso convertirse en sabiduría. La gestión del conocimiento ayuda a mejorar la innovación, acelerar el tiempo de comercialización, facilitar el trabajo de los empleados y sustentar la ventaja competitiva de la empresa.
El proceso de gestión del conocimiento se divide en un ciclo continuo de tres fases:
- Creación: Generación de nuevo conocimiento.
- Almacenamiento: Organización y almacenamiento del conocimiento.
- Compartir: Distribución y difusión del conocimiento dentro de la organización.
Mejores prácticas de gestión del conocimiento
Dentro de estas tres fases de gestión del conocimiento, existen numerosas mejores prácticas que pueden llevar a una ejecución experta de la gestión del conocimiento en una organización. A continuación, se presentan algunas de ellas, enfocadas específicamente en la prestación de servicios de TI, pero aplicables a cualquier tipo de gestión del conocimiento.
Conoce tus problemas
Antes de iniciar un programa de gestión del conocimiento, es fundamental comprender los desafíos subyacentes que enfrenta la organización. La gestión del conocimiento va más allá de las inversiones en tecnología y requiere que las organizaciones faciliten la cultura y los procesos que permitan una gestión efectiva del conocimiento.
Es importante impulsar un cambio en las personas y la cultura de la organización para que sea más fácil crear, encontrar y compartir conocimiento útil. El primer paso es definir qué significa la gestión del conocimiento a nivel individual:
- ¿Es simplemente un conjunto de tareas para un número específico de personas en el departamento de TI?
- ¿O es una plataforma para que toda la organización contribuya y participe?
Algunos desafíos comunes surgen debido a errores comunes, como una comprensión inadecuada del marco de trabajo de ITIL o el enfoque en la captura del conocimiento. En lugar de tratar la gestión del conocimiento como una actividad separada con tareas aisladas, se debe integrar en los procesos y actividades comerciales existentes. Esto garantiza que el conocimiento asociado con todas las operaciones comerciales críticas se genere y capture a gran escala, sin retrasos innecesarios ni complejidad en la gestión del conocimiento como un proceso separado.
Mide las métricas
Como dice el conocido dicho empresarial, no se puede gestionar lo que no se puede medir, y si no se puede medir, no se puede mejorar. Medir el desempeño de las iniciativas de gestión del conocimiento puede ser difícil, considerando que los procesos operativos subyacentes se diseñan, llevan a cabo y evalúan en función de referencias que la organización crea internamente. Estas referencias no siempre presentan una verdadera evaluación del rendimiento, pero se pueden utilizar varios indicadores clave de rendimiento (KPI) y referencias alternativas.
Por ejemplo, se pueden evaluar los KPI relacionados con las funciones de gestión de incidentes en el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS). Se puede medir la actividad dentro del SKMS, como la capacidad de los usuarios para encontrar información útil de manera eficiente o si el conocimiento proporcionado resuelve una solicitud o ticket de usuario.
No solo gestiones el conocimiento, explótalo
La gestión del conocimiento abarca tanto la capacidad como las tareas reales para recopilar, almacenar y gestionar el conocimiento. Sin embargo, el objetivo de las iniciativas de gestión del conocimiento puede perderse cuando la mayoría de los recursos y marcos de trabajo están diseñados únicamente para gestionar el conocimiento en lugar de aprovecharlo.
La empresa debe diseñar un programa de gestión del conocimiento que genere los cambios necesarios para utilizar el conocimiento disponible de manera efectiva:
- Medir el crecimiento y la mejora de los programas de gestión del conocimiento en términos de escalabilidad en la tecnología y las personas.
- Realizar encuestas y evaluar métricas que brinden una descripción detallada de la experiencia del usuario final al crear, compartir y consumir conocimiento.
Haz que el conocimiento sea accesible y diverso
La gestión del conocimiento puede ser una tarea compleja y que requiere muchos recursos. Especialmente en grandes empresas que deben crear y gestionar vastos recursos de conocimiento, los empleados tienden a tener dificultades para identificar soluciones adecuadas a partir del conjunto de conocimientos disponibles.
En lugar de presentar conocimientos en largos artículos (un proceso que consume mucho tiempo tanto para el escritor como para el lector), es recomendable presentar el conocimiento de manera más amigable para el usuario. Reemplaza los artículos y explicaciones extensas con pautas cortas y accionables. Adopta un formato consistente y estandarizado para toda la documentación, lo que facilitará a los empleados encontrar las respuestas que necesitan de manera urgente.
No limites la documentación del conocimiento solo a texto. Diversifica y complementa tu plataforma de gestión del conocimiento con herramientas de colaboración, chat en vivo y soporte de mesa de servicio y chatbot. Acceder al conocimiento no debería requerir un esfuerzo concentrado para revisar manualmente grandes repositorios de artículos extensos. Adopta un enfoque centrado en el consumidor en lugar de centrarte solo en la provisión de datos e información. El objetivo de la gestión del conocimiento no es solo suministrar datos e información, sino también permitir que los usuarios finales consuman y apliquen el conocimiento subyacente de manera fácil.
A menudo, el propósito de acceder al conocimiento para una persona puede cumplirse de manera mucho más eficiente mediante la comunicación y colaboración con otros. De hecho, esta es una de las razones principales por las que se ha adoptado ampliamente en la industria las prácticas de DevOps que fomentan la responsabilidad compartida y el intercambio de conocimientos entre personas de funciones laborales separadas que trabajan en conjunto en el mismo proyecto de desarrollo de software.
Considera cómo algunas personas aprenden de diferentes maneras. ¿Puedes crear videos rápidos para mostrar una respuesta o un proceso? ¿Qué tal un documento wiki en constante actualización que los usuarios puedan mejorar a medida que encuentren o mejoren conocimientos y soluciones?
Escala el intercambio de conocimientos
Desarrolla los procesos necesarios que permitan a los usuarios no solo crear y acceder al conocimiento, sino también adoptarlo en sus tareas diarias. La gestión tradicional del conocimiento sigue un enfoque unidireccional donde solo el departamento de TI es responsable de producir conocimiento. Los empleados que necesitan una solución que aún no está documentada por TI deben emprender un viaje para encontrar a otros empleados que hayan experimentado el mismo problema, resolver el problema y, ahora, poseer el conocimiento de las soluciones adecuadas.
El intercambio de conocimientos debe ser conveniente tanto para los empleados como para las personas que no trabajan en el departamento de TI, al igual que compartir información a través de canales de redes sociales, wikis y aplicaciones móviles. Incentiva las actividades de intercambio de conocimientos, ya que mejoran la capacidad general de la organización para aprender y mejorar resolviendo problemas de manera eficiente entre sí, en lugar de abrumar al servicio de asistencia técnica.
Una capa adicional de automatización e inteligencia puede mejorar aún más el aspecto de gestión del conocimiento creado por los empleados. Las tecnologías de gestión de servicios de TI (ITSM) que ofrecen capacidades de inteligencia artificial (IA) pueden procesar la información y ofrecer el conocimiento más útil a los usuarios correspondientes cuando lo necesiten, en un formato estandarizado y conveniente.
La gestión del conocimiento es esencial para el éxito del ITSM.
Finalmente, es importante adoptar la gestión del conocimiento como una función clave en el ITSM que ayudará a los empleados individuales a resolver problemas de manera colectiva a gran escala. Si bien el proceso de gestión del conocimiento en sí mismo será seguido por los empleados adecuados en el departamento de TI y soluciones tecnológicas avanzadas, el éxito de las iniciativas de gestión del conocimiento dependerá en gran medida de cómo contribuya y consuma el conocimiento la organización en su conjunto.
Consultas habituales
¿Cuál es el objetivo de la gestión del conocimiento en una empresa?
El objetivo de la gestión del conocimiento en una empresa es generar, almacenar, compartir y gestionar información de manera efectiva. Esto ayuda a mejorar la innovación, acelerar el tiempo de comercialización, facilitar el trabajo de los empleados y sustentar la ventaja competitiva de la organización.
¿Qué tipos de conocimiento existen?
Existen tres tipos de conocimiento: explícito, implícito y tácito. El conocimiento explícito se refiere a la información tangible, como libros o artículos. El conocimiento implícito no se origina en una forma tangible, pero puede transferirse a una forma tangible. El conocimiento tácito es difícil de capturar de forma tangible, como las percepciones o experiencias personales.
¿Cómo se puede medir el rendimiento de la gestión del conocimiento?
El rendimiento de las iniciativas de gestión del conocimiento se puede medir a través de indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con la eficiencia en la búsqueda de información, la resolución de solicitudes o tickets de usuarios y la mejora en la experiencia del usuario final.
La gestión del conocimiento es un proceso esencial para las empresas en la era de la información. Al seguir las mejores prácticas y directrices de gestión del conocimiento, las organizaciones pueden maximizar el valor potencial de su estrategia de gestión del conocimiento y lograr una ventaja competitiva en el mercado.
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