La escucha es una habilidad de gran importancia en todos los aspectos de nuestras vidas. Ya sea para mantener nuestras relaciones personales, realizar nuestro trabajo, tomar notas en clase o decidir qué autobús tomar para ir al aeropuerto, la escucha nos ayuda a comprender, evaluar y responder a lo que escuchamos.
Los 5 elementos del proceso de escucha
El proceso de escucha consta de cinco etapas: recibir, comprender, evaluar, recordar y responder. Cada una de estas etapas es fundamental para ser un buen oyente y poder obtener la información que necesitamos del entorno que nos rodea.
Etapa de recepción
La primera etapa del proceso de escucha es la recepción, que implica escuchar y prestar atención. Escuchar es el proceso fisiológico de registrar las ondas sonoras a medida que golpean el tímpano. Es importante poder escuchar claramente para poder recopilar información de manera efectiva a través de la escucha.
La atención es la otra mitad de la etapa de recepción en el proceso de escucha. La atención es el proceso de identificar e interpretar con precisión los sonidos que escuchamos como palabras. Los sonidos que escuchamos no tienen significado hasta que les damos su significado en contexto. La escucha es un proceso activo que construye significado a partir de mensajes verbales y no verbales.
Uno de los desafíos de la recepción es poder diferenciar entre los sonidos del habla y otros ruidos. La escucha efectiva implica poder concentrarse en los sonidos del habla mientras se ignoran otros ruidos. Por ejemplo, un pasajero de tren que escucha la voz del capitán a través del altavoz entiende que el capitán está hablando y puede entender lo que está diciendo a pesar de las otras voces en la cabina. Otro ejemplo es tratar de escuchar a un amigo contar una historia mientras caminas por una calle con mucho tráfico. Para poder escuchar lo que ella está diciendo, debes ignorar los sonidos ambientales de la calle.
La atención también implica ser capaz de discernir el habla humana, también conocida como segmentación del habla. Identificar los estímulos auditivos como habla pero no poder descomponer esos sonidos del habla en frases y palabras sería un fracaso del proceso de escucha. La segmentación del habla puede ser más difícil cuando el oyente se enfrenta a un idioma desconocido.
Etapa de comprensión
La segunda etapa del proceso de escucha es la comprensión. La comprensión ocurre cuando tanto el hablante como la audiencia comparten una experiencia de significado. Durante esta etapa, la audiencia determina el contexto y el significado de las palabras que escuchan. Comprender las palabras individuales y asignarles significado en el lenguaje es esencial para comprender las frases y el mensaje del hablante.
Una vez que el oyente comprende el punto principal del hablante, puede comenzar a organizar la información que está escuchando y decidir dónde encaja en su esquema mental. Por ejemplo, un candidato político escucha los argumentos de su oponente para comprender qué decisiones políticas apoya ese oponente.
Entender lo que escuchamos es una parte importante de nuestra vida diaria, especialmente en términos de obtener información básica. En la oficina, escuchamos a nuestros superiores para recibir instrucciones sobre lo que debemos hacer. En la escuela, los estudiantes escuchan a los profesores para aprender nuevas ideas. Escuchamos a los candidatos políticos dar discursos sobre políticas para determinar a quién daremos nuestro voto. Pero sin entender lo que escuchamos, esta escucha cotidiana no nos transmitiría ninguna información práctica.
Una táctica para comprender mejor el significado del hablante es hacer preguntas. Hacer preguntas permite al oyente completar cualquier vacío que pueda tener en la reconstrucción mental del mensaje del hablante.
Etapa de evaluación
Esta etapa del proceso de escucha es en la que el oyente evalúa la información recibida, tanto cualitativa como cuantitativamente. La evaluación permite al oyente formar una opinión sobre lo que escuchó y, si es necesario, comenzar a desarrollar una respuesta.
Durante la etapa de evaluación, el oyente determina si la información que escuchó y comprendió del hablante está bien estructurada o desorganizada, sesgada o imparcial, verdadera o falsa, significativa o insignificante. También determina cómo y por qué el hablante ha llegado y transmitido el mensaje que ha entregado. Este proceso puede implicar considerar las motivaciones y metas personales o profesionales del hablante. Por ejemplo, un oyente puede determinar que la condena vehemente de un compañero de trabajo hacia otro por atascar la fotocopiadora es correcta desde el punto de vista factual, pero también puede comprender que el hijo del compañero de trabajo está enfermo y eso puede estar afectando su estado de ánimo. Un votante que escucha y comprende los puntos expuestos en el discurso de un candidato político puede decidir si esos puntos fueron lo suficientemente convincentes como para ganar su voto.
La etapa de evaluación ocurre de manera más efectiva una vez que el oyente comprende completamente lo que el hablante está tratando de decir. Si bien podemos, y a veces lo hacemos, formar opiniones sobre información e ideas que no entendemos completamente, o incluso que malinterpretamos, hacerlo no suele ser ideal a largo plazo. Tener una comprensión clara del mensaje del hablante permite al oyente evaluar ese mensaje sin enredarse en ambigüedades o gastar tiempo y energía innecesarios en puntos tangenciales o no esenciales.
Esta etapa de análisis crítico es importante para el oyente en términos de cómo lo que escucharon afectará sus propias ideas, decisiones, acciones y/o creencias.
Etapa de recordar
En el proceso de escucha, la etapa de recordar ocurre cuando la audiencia categoriza y retiene la información recopilada del hablante para acceder a ella en el futuro. El resultado, la memoria, permite a la persona registrar información sobre personas, objetos y eventos para recordarla más tarde. Este proceso ocurre durante y después de la presentación del hablante.
La memoria es esencial en todo el proceso de escucha. Dependemos de nuestra memoria para completar los vacíos cuando estamos escuchando y para poder ubicar lo que estamos escuchando en ese momento en el contexto de lo que hemos escuchado antes. Si, por ejemplo, olvidaras todo lo que escuchas inmediatamente después de escucharlo, no podrías seguir el discurso de un hablante y las conversaciones serían imposibles. Además, un amigo que expresa miedo por un perro que ve en la acera puede ayudarte a recordar que el amigo comenzó la conversación con un recuerdo de su infancia de ser atacado por un perro.
Recordar información previa es fundamental para avanzar. Del mismo modo, hacer asociaciones con información recordada anteriormente puede ayudar al oyente a comprender lo que está escuchando en un contexto más amplio. Por ejemplo, al escuchar una conferencia sobre los síntomas de la depresión, un oyente podría hacer una conexión con la descripción de un personaje en una novela que leyó años antes.
Utilizar la información inmediatamente después de recibirla mejora la retención de información y reduce la tasa de olvido o la velocidad con la que dejamos de retener información en nuestra memoria. Por el contrario, la retención disminuye cuando escuchamos de manera automática y no hacemos ningún esfuerzo por comprender el mensaje del hablante.
Debido a que todos tenemos diferentes recuerdos, el hablante y el oyente pueden asignar diferentes significados a la misma declaración. En este sentido, establecer un terreno común en términos de contexto es extremadamente importante tanto para los oyentes como para los hablantes.
Etapa de respuesta
La etapa de respuesta es la etapa del proceso de escucha en la que el oyente proporciona reacciones verbales y/o no verbales basadas en la memoria a corto o largo plazo. Después de la etapa de recordar, el oyente puede responder a lo que escuchó verbal o no verbalmente. Las señales no verbales pueden incluir gestos como asentir con la cabeza, hacer contacto visual, golpear un bolígrafo, inquietarse, rascarse o inclinar la cabeza, sonreír, rodar los ojos, hacer muecas o cualquier otro lenguaje corporal. Estos tipos de respuestas pueden ser mostradas de manera intencional o involuntaria. Responder verbalmente puede implicar hacer una pregunta, solicitar información adicional, redirigir o cambiar el enfoque de una conversación, interrumpir a un hablante o repetir lo que un hablante ha dicho para verificar que el mensaje recibido coincide con el mensaje pretendido.
Las respuestas no verbales como asentir con la cabeza o el contacto visual permiten al oyente comunicar su nivel de interés sin interrumpir al hablante, preservando así los roles de hablante/oyente. Cuando un oyente responde verbalmente a lo que escucha y recuerda, por ejemplo, con una pregunta o un comentario, los roles de hablante/oyente se invierten, al menos momentáneamente.
Responder agrega acción al proceso de escucha, que de lo contrario sería un proceso pasivo hacia el exterior. A menudo, el hablante busca respuestas verbales y no verbales del oyente para determinar si y cómo se está entendiendo y/o considerando su mensaje. Según las respuestas del oyente, el hablante puede optar por ajustar o continuar con la entrega de su mensaje. Por ejemplo, si el entrecejo de un oyente está fruncido y los brazos cruzados, el hablante puede determinar que necesita suavizar su tono para comunicar mejor su punto. Si un oyente está sonriendo, asintiendo o haciendo preguntas, el hablante puede sentir que el oyente está comprometido y que su mensaje se está comunicando de manera efectiva.
La escucha activa es crucial para establecer nuestra credibilidad. Si queremos ser persuasivos, debemos demostrar nuestra buena voluntad, buen carácter y buen juicio a los demás al escuchar y responder cuidadosamente a sus mensajes.
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