La atención al cliente es un aspecto fundamental para cualquier empresa. La forma en que se interactúa con los clientes puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Con el avance de la tecnología, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una herramienta clave para mejorar la atención al cliente. En este artículo, exploraremos cómo la IA está cambiando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y cómo esto puede beneficiar a las empresas.
Cómo utiliza la IA su equipo de atención al cliente
Un enfoque común es utilizar un chatbot o un agente virtual para tener conversaciones con los clientes que se asemejen al diálogo que tendrían con agentes reales. Este uso de la IA permite a las empresas brindar un servicio al cliente más atractivo las 24 horas del día, al tiempo que libera a los miembros del equipo para trabajar en otras tareas.
Cómo los chatbots cambian el servicio al cliente
Todos hemos enfrentado la frustración de largos tiempos de espera, servicio inconsistente y respuestas genéricas de los agentes de servicio al cliente. No es que los agentes humanos no estén haciendo lo mejor que pueden, lo están. Es que son solo humanos y los humanos no siempre pueden manejar altos volúmenes de consultas y ofrecer soluciones en tiempo real sin la ayuda de una IA conversacional bien entrenada.
Las tecnologías cognitivas están redefiniendo la forma en que las empresas interactúan con los clientes y los equipos de servicio ya no son un aspecto periférico, sino un punto de contacto vital que influye en la percepción y lealtad del cliente.
De hecho, una encuesta realizada por PwC encontró que el 40% de los líderes empresariales están invirtiendo actualmente en IA para mejorar la experiencia del cliente. Los centros de llamadas, las bases de conocimientos y los chatbots se automatizan y mejoran mediante sistemas cognitivos que agilizan las interacciones diarias.
Los equipos de servicio están alejándose de los departamentos de soporte reactivos y se están convirtiendo en centros de control de la experiencia del cliente. Aquí es donde entra en juego la IA conversacional, asegurando que los clientes reciban el tratamiento real en forma de un conserje personal automatizado.
¿Qué es la IA conversacional cognitiva?
La IA conversacional cognitiva se basa en una arquitectura desarrollada y basada en los principios de la ciencia cognitiva, aprovechando mecanismos similares a los de la mente para comprender, recordar y responder a cada cliente.
En otras palabras, la IA conversacional no regurgita información como Bard o ChatGPT. Recuerda conversaciones anteriores, analiza el sentimiento y se compromete con respuestas significativas que se adaptan de manera única al usuario. Esto hace que el chatbot sea mucho más dinámico y menos susceptible al cansancio (sí, los chatbots también se cansan) que los modelos de IA tradicionales.
Cómo utilizan los equipos de servicio al cliente la IA conversacional
Con un tamaño de mercado que se espera alcance los $28 mil millones para 2028, la IA conversacional cognitiva crea centros de servicios generadores de ganancias que ofrecen experiencias personalizadas, receptivas y empáticas para los clientes. No se ve limitada por un chatbot tradicional o por las limitaciones humanas, no necesita descansos para almorzar ni se ve abrumada durante los momentos de mayor demanda.
A continuación, se presentan algunas formas en que los equipos de servicio utilizan esta tecnología para mejorar la experiencia del cliente.
Mejorando los chatbots
Empresas en crecimiento como Apple y Amazon evolucionan constantemente según las necesidades de los clientes y no dudan en invertir en tecnología de servicio superior. Walmart, por ejemplo, emplea un chatbot impulsado por IA que ayuda con el seguimiento de pedidos, recomendaciones de productos y consultas habituales. Cuando se implementó en Chile, aumentó el CSAT de la región en aproximadamente un 38%.
El 70% de los consumidores ya prefieren los chatbots por su precisión y tiempos de respuesta rápidos, y los utilizan para consultas relacionadas con el servicio. A medida que la IA conversacional sigue mejorando, los chatbots serán mejores para responder a todo tipo de consultas, no solo soluciones de clic y punto. Podrán gestionar a un cliente frustrado, guiar a alguien a través de un proceso confuso o hacer recomendaciones expertas basadas en interacciones anteriores con un cliente existente. No reemplazarán a un agente humano, pero harán que sus sistemas automatizados sean mucho más efectivos.
Personalización de las interacciones de soporte
El 91% de los clientes prefieren comprar en marcas que ofrecen ofertas y recomendaciones relevantes adaptadas a sus necesidades. Dado que los sistemas de IA cognitiva recuerdan conversaciones pasadas, aprenden de las interacciones con los clientes y utilizan mecanismos cognitivos para procesar información, pueden hacer recomendaciones personalizadas y ofrecer respuestas completamente únicas.
Las soluciones cognitivas abordan proactivamente las necesidades del cliente al comprender el contexto de una conversación, reduciendo la necesidad de explicaciones largas e interacciones de ida y vuelta. A diferencia de los modelos generativos como ChatGPT, la IA cognitiva comprende el lenguaje y la comunicación humana, creando respuestas reflexivas en lugar de juntar información disponible.
Maximización de la eficiencia operativa
La investigación de IBM indica que las empresas pueden ahorrar hasta un 30% en costos de soporte al cliente al implementar chatbots impulsados por IA cognitiva. Las siguientes características ofrecidas por la IA conversacional permiten a las empresas reducir los costos generales asociados, optimizar los recursos humanos y aumentar los ingresos y la rentabilidad.
- Manejo de llamadas: los sistemas de IA reducen los tiempos promedio de manejo de llamadas (AHT) al dirigir las llamadas al agente más adecuado. Esto mejora las tasas de resolución en la primera llamada (FCR), creando mejores experiencias y menos tickets de soporte.
- Asistencia para agentes: los chatbots de IA conversacional ofrecen información y orientación en tiempo real, reduciendo la cantidad de interacciones entre los clientes y los agentes humanos. Esto no solo agiliza el proceso de soporte, sino que también libera tiempo para que los agentes resuelvan problemas complejos o sensibles.
- Aprendizaje continuo: al aprender de cada interacción y adaptarse a las necesidades del cliente, los chatbots de IA conversacional mejoran constantemente su rendimiento con el tiempo.
Identificación de oportunidades de ingresos
La IA conversacional cognitiva no solo resuelve problemas, sino que también crea oportunidades. Las empresas pueden aumentar las ventas cruzadas y ascendentes aprovechando la información recopilada de un sistema de IA.
Por ejemplo, a diferencia de los chatbots estándar que utilizan lógica de flujo de trabajo para responder a los clientes, la IA conversacional está diseñada para tener conversaciones dinámicas. Estas interacciones se registran automáticamente para que los gerentes las revisen, brindando descripciones detalladas de cada experiencia del cliente.
Esto no solo es útil para retener clientes de alto valor, sino que también presenta la oportunidad de vender a clientes existentes. Supongamos que un cliente encuentra un obstáculo con su suscripción actual y realmente podría beneficiarse de un producto premium ofrecido en un nivel superior. Un agente de soporte de primera línea podría no reconocer esta oportunidad o transmitirla al equipo de ventas. Sin embargo, un sistema de IA identificaría rápidamente las necesidades del cliente y alertaría a su equipo de ventas sobre una posible oportunidad de venta adicional.
Comenzar con la IA conversacional cognitiva
A medida que avanzamos hacia un futuro donde la tecnología y la personalización se entrelazan cada vez más, la IA conversacional cognitiva jugará un papel fundamental en la formación de las interacciones con los clientes. Comenzar con la IA puede parecer intimidante, pero los equipos que la adoptan ahora ya están viendo retornos positivos en su inversión. Con el tiempo, los primeros adoptantes estarán mejor preparados para adaptar sus estrategias de soporte a medida que la tecnología de IA evolucione, lo que los hará más dinámicos y mejor posicionados para liderar las tendencias de servicio al cliente en su industria.
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