Inteligencia conversacional: mejorando la experiencia del cliente

La inteligencia conversacional es una tecnología que permite a las empresas analizar grandes cantidades de datos de conversaciones de clientes utilizando inteligencia artificial (IA), con el objetivo de obtener información para impulsar acciones comerciales. Mediante el uso de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural, esta tecnología puede identificar palabras clave y temas en las interacciones con los clientes, brindando una imagen más detallada de la experiencia del cliente. Los datos extraídos de transcripciones de llamadas y chats pueden ayudar a identificar lo que los clientes valoran y en qué áreas se pueden realizar mejoras.

¿Qué datos puede analizar la inteligencia conversacional?

La inteligencia conversacional se puede aplicar a una amplia variedad de datos, pero para la experiencia del cliente es mejor aplicarla a:

• Transcripciones de llamadas de clientes, como grabaciones de llamadas de ventas o servicio al cliente
• Transcripciones de chatbot
• Transcripciones de servicio al cliente en redes sociales

A partir de estas fuentes de datos, la inteligencia conversacional puede proporcionar:

• Transcripciones de llamadas
• Los temas clave y las palabras clave presentes en estas conversaciones
• Estadísticas sobre las proporciones de habla, la interactividad del cliente y la duración de las llamadas
• Información sobre el sentimiento del cliente
• Acciones sugeridas a tomar

¿En qué se diferencia la inteligencia conversacional del software de seguimiento de llamadas?

El software de seguimiento de llamadas puede proporcionar análisis sobre el formato de sus llamadas: cuándo se realizan, cuánto duran, quién las realiza y a qué centro de llamadas se dirigen. Sin embargo, no puede rastrear necesariamente por qué un cliente se ha puesto en contacto, qué busca obtener de la interacción o cómo se siente acerca de su negocio. Ahí es donde entra en juego la inteligencia conversacional.

¿Por qué es importante la inteligencia conversacional?

Existen varias razones por las que el uso de la inteligencia conversacional es importante. A continuación, se presentan las más pertinentes:

Mejora las conversiones

Sin información sobre lo que les importa a sus clientes y lo que les impide realizar una compra, está utilizando conjeturas para entender sus motivaciones. La inteligencia conversacional le permite obtener información significativa sobre el comportamiento del cliente y cómo responden a sus esfuerzos de marketing y ventas.

Por ejemplo, ¿cómo responden los clientes a sus llamadas en frío? ¿Qué mencionan como motivo para rechazar una venta? ¿Qué guiones funcionaron y cuáles no?

Desde la perspectiva del servicio al cliente, ¿qué problema les impidió estar satisfechos con una compra (que podría afectar futuras compras)? ¿Hubo problemas en el recorrido del cliente que impidieron que compraran en primer lugar?

Este tipo de análisis de datos le brinda una visión general de las áreas del recorrido del cliente que necesitan mejoras y cuáles son los obstáculos más comunes para las conversiones, lo que le permite tomar medidas para mejorar.

Mejora la experiencia del cliente

La mejor manera de mejorar la experiencia del cliente es obtener información en la voz del cliente. ¿Qué les importa? ¿Cuál es el motivo principal de sus contactos con usted? ¿Qué les atrae más en las conversaciones de ventas?

Utilizando los conocimientos obtenidos de las conversaciones con los clientes, puede cambiar la experiencia del cliente. ¿Están sus clientes cansados del proceso de pago? ¿Encuentran confusa su página web? ¿Buscan más información antes de realizar una compra? ¿Es más probable que realicen una compra después de una conversación?

Armado con esta información, puede realizar ajustes en su experiencia del cliente. Además, al utilizar la inteligencia conversacional con el tiempo, podrá ver cómo estos cambios marcan una diferencia.

Proporciona una investigación detallada sobre el cliente

La inteligencia conversacional puede actuar como una herramienta de investigación sofisticada, utilizando datos de la fuente más importante: sus clientes. ¿Qué opinan sobre sus productos? ¿Qué aspectos funcionan y cuáles no?

Utilizando una plataforma de inteligencia conversacional, puede identificar temas generales y profundizar en los sentimientos específicos sobre los productos o servicios que sus clientes mencionan en sus conversaciones. Esto permite a los líderes de ingresos tomar medidas, ya sea modificando los productos o servicios o brindando mejor información para evitar problemas comunes.

Ayuda a los líderes de ventas

Las empresas a menudo analizan las llamadas para evaluar la eficacia de su equipo de ventas. Sin embargo, utilizar recursos humanos para comprender qué técnicas son efectivas y qué agentes tienen un buen desempeño significa que solo se puede cubrir una pequeña parte de las miles de conversaciones que las empresas tienen con sus clientes.

En lugar de analizar una muestra de llamadas y chats que pueden no ser realmente representativos de las opiniones de los clientes y el desempeño del agente, la inteligencia conversacional le permite analizar cada interacción y obtener información precisa de todos los datos disponibles.

Esto ayuda a sus líderes de ventas a ver qué problemas deben abordar más y qué guiones funcionan mejor. Esto, a su vez, mejora su capacitación en ventas, el desempeño de su equipo y la experiencia del cliente.

Aumenta la lealtad y retención de clientes

Cuando los clientes sienten que han sido escuchados, es más probable que se involucren con su negocio. En nuestro informe Tendencias Globales del Consumidor 2022, encontramos que:

• Las dos terceras partes de los consumidores piensan que las empresas deben ser mejores al escuchar los comentarios
• Más del 60% de los consumidores creen que las empresas deben preocuparse más por ellos, y que comprarían más si se sintieran cuidados

Está claro que las empresas que demuestran que escuchan las preocupaciones de los clientes y atienden sus comentarios estarán en una posición ventajosa. Al invertir en software de inteligencia conversacional, puede recopilar no solo los comentarios que los clientes le brindan directamente a través de encuestas, sino también lo que están diciendo indirectamente en las conversaciones que tienen con sus equipos.

Al tomar medidas sobre lo que importa, puede mejorar la lealtad y retención de clientes.

¿Qué pueden hacer las mejores plataformas de inteligencia conversacional?

Existen varias opciones de plataformas de inteligencia conversacional, pero no todas tienen las mismas capacidades. Al buscar una herramienta, deberá buscar las siguientes características:

• ¿Puede analizar la emoción, la intención y el esfuerzo del cliente?
• ¿Puede identificar oportunidades para ventas adicionales o problemas con los productos?
• ¿Puede proporcionar detalles más profundos sobre los perfiles de los clientes en función de sus conversaciones con su marca?
• ¿Puede proporcionar información específica de la industria?
• ¿Puede automatizar flujos de trabajo para garantizar que sus equipos obtengan la información que necesitan y sepan qué acciones deben tomar?

Cómo utilizar la inteligencia conversacional para mejorar la experiencia del cliente y aumentar el ROI

Entonces, ¿cómo puede utilizar el software de inteligencia conversacional para mejorar la experiencia del cliente y mejorar su rendimiento?

A continuación, se presentan algunos casos de uso para ayudarlo a comprender los beneficios de utilizar este tipo de software.

Encontrar comentarios matizados y resolver problemas de productos

A veces, es difícil para las empresas determinar la magnitud de un problema. Con centros de llamadas en todo el entorno y muchos equipos trabajando de forma remota, es fácil que los datos se pierdan y que se pasen por alto temas a gran escala. Utilizar la IA de conversación para analizar todos los datos que pueda recopilar sobre lo que dicen los clientes significa que puede descubrir qué está saliendo mal y la magnitud del problema para solucionarlo.

Por ejemplo, si su centro de llamadas de servicio al cliente registra un problema de manera genérica, como el cliente dijo que el producto x era demasiado difícil de usar, esto significa que no está llegando al meollo del problema. Sabe que hay un problema, pero no está seguro de cómo solucionarlo con una designación tan genérica.

También puede descubrir que los clientes están dando comentarios sobre este problema, pero como no es el enfoque principal de su llamada de servicio al cliente, el problema no se señala en la escala en la que se está experimentando. Le dicen que quieren un reembolso, pero de pasada mencionan que se debe a que encontraron la configuración demasiado difícil.

Combine esto con datos fragmentados de diferentes centros de llamadas y es posible que descubra:

• No ve la magnitud del problema debido a los datos aislados
• No ve la magnitud del problema porque se menciona de pasada en las conversaciones
• No está obteniendo los detalles matizados del problema porque sus representantes de llamadas solo pueden señalar problemas de manera genérica

Al analizar las conversaciones, puede ver qué problemas son el núcleo de la insatisfacción del cliente. Puede transformar ideas genéricas como es demasiado difícil de usar en las instrucciones del producto x no son lo suficientemente claras para que los clientes usen este producto de manera efectiva. El problema no es el producto en sí, sino la explicación de cómo usarlo lo que causa problemas a los clientes.

Encontrar este matiz significa que puede asignar a su equipo de producción la tarea de resolver los problemas reales que afectan a los clientes, mejorando así la experiencia del cliente en el presente y evitando problemas en el futuro.

Obtener el panorama completo de los comentarios de los clientes

Sus clientes pueden estar brindándole comentarios sobre sus experiencias a través de encuestas como el Net Promoter Score (NPS) o el esfuerzo del cliente (CES). Sin embargo, esto depende de que los clientes estén lo suficientemente motivados para proporcionar comentarios directos, lo que significa que puede estar perdiendo una gran cantidad de datos sobre la experiencia.

Al analizar llamadas telefónicas, registros de chat y más, puede ver el panorama completo de los comentarios de los clientes, tanto de lo que le brindan directamente como de lo que están diciendo indirectamente en las conversaciones. Puede analizar las conversaciones para identificar la intención, el esfuerzo y la emoción del cliente, lo que le permite obtener una comprensión más profunda de lo que impulsa a sus clientes y tomar medidas para superar las objeciones en el futuro.

Ver el rendimiento de su equipo de ventas

¿Cómo puede distinguir a sus representantes de ventas más destacados sin aumentar la carga de trabajo de sus líderes de ventas? Utilizando la IA de conversación, puede analizar las discusiones que tienen sus representantes con los clientes para evaluar su eficacia para cerrar una venta. Este tipo de análisis puede revelar qué guiones ayudan a establecer una relación, y qué estilos de conversación generan más acuerdos. Esto, a su vez, permite a los gerentes de ventas capacitar de manera más efectiva a los nuevos representantes y crear mejores prácticas para su equipo en el futuro.

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