La inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías están revolucionando la forma en que realizamos tareas en el ámbito laboral. Algunos podrían pensar que esto significa que la IA eliminará todos los puestos de trabajo, pero ¿es realmente así? En este artículo, exploraremos el impacto de la IA en el mercado laboral y hacia dónde se dirige la inteligencia artificial desechada.
La disrupción en el mercado laboral
A principios de este año, los economistas de Goldman Sachs predijeron que las herramientas de IA generativa podrían impactar a 300 millones de empleos a nivel mundial. Esto podría generar una disrupción significativa en el mercado laboral. Sin embargo, es importante destacar que la palabra utilizada fue disrupción, no eliminación. Según Statista, existen aproximadamente 320 millones de trabajadores en el entorno. A primera vista, podríamos pensar que 300 millones es solo el 10% de los trabajadores del planeta, pero debemos considerar que algunos de estos empleos pertenecen a la categoría laboral y no se verán afectados de la misma manera que otros.
Aunque podría parecer un panorama desalentador para muchos empleados, tengo una visión más optimista. No soy tan ingenuo como para pensar que la IA no eliminará ningún empleo. Por supuesto, habrá una cierta eliminación, pero tal vez deberíamos enfocarnos más en la palabra desplazamiento cuando hablamos del impacto de la IA. Si observamos las tendencias en los negocios, es muy común que a medida que un producto se vuelve obsoleto, otro producto resurja y reemplace los empleos perdidos. Por ejemplo, la industria del disco de vinilo perdió terreno frente a las cintas de 8 pistas, que fueron eventualmente reemplazadas por los casetes, seguidos por los CD, que ahora están siendo reemplazados por los servicios de streaming. En la industria musical, los empleos se desplazaron hacia nuevos productos, o las personas encontraron trabajos similares en otras industrias.
La adaptabilidad como clave del éxito
A medida que las nuevas tecnologías como la IA aumentan su capacidad, los empleados deben ser flexibles, aprender nuevas habilidades y estar dispuestos a buscar empleo donde esté disponible. Una de las áreas de mayor preocupación es el entorno del servicio al cliente y el soporte.
Casi todos hemos experimentado alguna vez una herramienta de autoatención digital para el soporte al cliente, como un chatbot o un sistema de respuesta de voz interactiva. Mi investigación anual sobre la experiencia del cliente encontró que solo el 31% de los clientes prefieren utilizar estas soluciones de autoatención digital. El teléfono sigue siendo el método de comunicación preferido número uno.
Tuve la oportunidad de colaborar con Capterra en su reciente encuesta sobre experiencia del cliente para comprender cómo las empresas están invirtiendo en tecnología que mejora la experiencia del cliente. La encuesta de Inversiones en Experiencia del Cliente 2023 de Capterra se realizó en junio de 2023 para explorar las estrategias de experiencia del cliente y las decisiones de inversión en empresas estadounidenses con 000 empleados o menos, con los encuestados siendo tomadores de decisiones a nivel de gerente. Cuando preguntamos sobre el impacto de la IA en el aumento o disminución del personal de experiencia del cliente, esto es lo que encontramos:
- El 63% de las empresas ha aumentado su personal.
- El 28% indica que no ha habido cambios.
- Solo el 9% ha reducido su personal como resultado de la IA.
A pesar de toda la exageración que rodea la eliminación de empleos en el entorno del soporte al cliente, solo el 9% de las empresas ha reducido su personal, lejos de eliminar todos los empleos. De hecho, la mayoría de las empresas ha aumentado su personal. Lo que la IA y otras tecnologías están haciendo en el entorno del soporte al cliente es encargarse de preguntas y problemas de nivel inferior que simplemente requieren respuestas automatizadas, lo que permite a los agentes centrarse en problemas más grandes y complicados.
La creación de nuevos empleos
Un ejemplo de esto ocurrió en la década de 1990, cuando las aerolíneas comenzaron a vender boletos en línea. Antes de eso, la única forma de comprar un boleto era llamar y hacer una reserva o ir al aeropuerto. En solo unos pocos años, casi todas las aerolíneas se volvieron digitales. Los agentes de servicio al cliente, también conocidos como reservacionistas, temían por sus empleos. Si bien el cambio a que los pasajeros reservaran sus propios boletos redujo la demanda de agentes de viaje y reservaciones tradicionales, se crearon nuevos empleos en la industria de las aerolíneas. Se necesitaban más empleados para administrar y mantener las plataformas de reserva en línea y para ayudar a los pasajeros con problemas o itinerarios de viaje más complicados. Además, la conveniencia y accesibilidad de las reservas en línea permitieron que más personas viajaran en avión, lo que llevó a las aerolíneas a expandir sus operaciones y contratar más agentes de servicio al cliente y otros empleados importantes para la experiencia general del pasajero.
El ejemplo de las aerolíneas es similar a muchas otras industrias. Sin duda, la IA elimina algunos empleos, especialmente aquellos que requieren habilidades cognitivas bajas, pero también crea nuevos empleos debido a la necesidad de personas para desarrollar, mantener y mejorar nuevas tecnologías. Y consideremos que se descubrirán y desarrollarán nuevas industrias debido a tecnologías más avanzadas. Estas industrias necesitarán trabajadores.
La IA no eliminará todos los puestos de trabajo, pero sí cambiará el mercado laboral. Si bien habrá una eliminación y desplazamiento de algunos empleos, también se crearán nuevos empleos debido a la evolución de la tecnología. Los empleados deben ser adaptables y estar dispuestos a aprender nuevas habilidades para mantenerse relevantes en el mercado laboral actual. En lugar de ver la IA como una amenaza, debemos verla como una oportunidad para el crecimiento y la innovación en nuestras carreras y en la sociedad en general.
Consultas habituales
- ¿La IA eliminará todos los empleos?
- ¿Cómo pueden los empleados adaptarse al cambio?
- ¿Qué industrias se verán más afectadas por la IA?
No, la IA no eliminará todos los empleos. Si bien habrá una eliminación y desplazamiento de algunos empleos, también se crearán nuevos empleos debido a la evolución de la tecnología.
Los empleados deben ser adaptables y estar dispuestos a aprender nuevas habilidades para mantenerse relevantes en el mercado laboral actual. Esto puede implicar la adquisición de conocimientos en áreas relacionadas con la IA y otras tecnologías emergentes.
Si bien la IA puede tener un impacto en diversas industrias, una de las áreas de mayor preocupación es el servicio al cliente y el soporte, donde las herramientas de autoatención digital están reemplazando algunas funciones tradicionales.
Tabla: Impacto de la IA en el personal de experiencia del cliente
| Impacto | Porcentaje de empresas |
|---|---|
| Aumento de personal | 63% |
| Sin cambios | 28% |
| Reducción de personal | 9% |
La inteligencia artificial está cambiando la forma en que trabajamos, pero no necesariamente eliminará todos los empleos. La clave está en la adaptabilidad de los empleados y en la creación de nuevas oportunidades laborales a medida que la tecnología avanza. La IA no es una amenaza, sino una oportunidad para el crecimiento y la innovación.
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